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什么是服務質(zhì)效，服務是什么意思

來源：整理 時間：2022-12-14 06:48:53 編輯：金融知識 手機版

1，服務是什么意思

服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以實物形式而一提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。

服務是什么意思

2，你認為什么是優(yōu)質(zhì)的服務

優(yōu)質(zhì)服務分為兩個范圍，一個是經(jīng)營體系的，如：五星級酒店、私人會所、豪華郵輪、高端售后服務等行業(yè)，一個是應用類型的，如：服務細節(jié)的完善，服務意識的合理，服務質(zhì)量的嚴謹。優(yōu)質(zhì)服務是一門科學，是研究人類需求最高層次自我價值體現(xiàn)的科學，因此優(yōu)質(zhì)服務不是大眾化的，而是小眾的。這個小眾并不是用量化標準來衡量的，而是質(zhì)化標準衡量。這個小眾是絕對引領(lǐng)地位的一個群體組成，很多人想成為他們那樣的人，因為這個從大到小的過程，正好符合了人類尋求層次的遞進順序。因此，優(yōu)質(zhì)服務首先具有科學性，不是一腔熱情和理論就可以以實現(xiàn)。其次優(yōu)質(zhì)服務是有針對性的，不是只為有錢人服務，而是只有生活質(zhì)量頂級的人群才能夠享受到。優(yōu)質(zhì)服務的提供者，一定是精神層次優(yōu)于其他人的，優(yōu)質(zhì)服務的消費者享受到的不僅是感官體驗，更是精神上的滿足。
感覺從顧客心理考慮，如果顧客能開心的、滿意的享受服務 就是優(yōu)質(zhì)服務 一切都是由心而起 如果不能給顧客帶來舒心服務，何來優(yōu)質(zhì)
面帶微笑，不多說話的服務員，我最喜歡

你認為什么是優(yōu)質(zhì)的服務

3，服務的理念是什么請用自己的語言表達出來

服務產(chǎn)品同其他有形產(chǎn)品一樣，也強調(diào)產(chǎn)品要能滿足不同的消費者需求。消費者需求在有形產(chǎn)品中可以轉(zhuǎn)變成具體的產(chǎn)品特征和規(guī)格，同時這些產(chǎn)品特征和規(guī)格也是產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品完善和產(chǎn)品營銷的基礎(chǔ)。但是這些具體的規(guī)格對于服務產(chǎn)品來說猶如空中樓閣一般。因而服務企業(yè)需要明確“服務產(chǎn)品”的本質(zhì)或“服務理念”?！　∪魏畏绽砟疃急仨毮軌蚧卮鸪鲆韵聠栴}：　　服務企業(yè)所提供的服務的重要組成要素是什么；目標分割市場、總體市場、雇員和其他人員如何認知這些要素；服務理念對服務設(shè)計、服務遞送和服務營銷的作用。在定義服務理念時需要考慮以下方面：　　服務最終是由雇員提供的，特別是由那些與消費者發(fā)生交互作用的雇員所提供，所以服務企業(yè)的服務理念在滿足消費者需求的同時還要滿足雇員需求。從這個角度上講，服務理念必須包括一套經(jīng)由多數(shù)雇員一致同意的通用價值觀?！　》掌髽I(yè)在定義服務理念時還需要在服務設(shè)計、服務遞送和服務營銷方面做出以下努力：保證充足的商品補給、保證商品種類繁多、雇傭稱職員工、將店址選擇在交通便利的地段等。
支持一下感覺挺不錯的

服務的理念是什么請用自己的語言表達出來

4，汽車4S店的DCRC服務是什么意思

DCRC (Dealer Customer Relation Center) - 經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心。它是經(jīng)銷商的一個獨立部門，是經(jīng)銷商和客戶之間單獨的聯(lián)系窗口，具有單獨的工作區(qū)域、專職員工、通訊設(shè)施、電腦系統(tǒng)。該部門在公司的組織結(jié)構(gòu)中隸屬總經(jīng)理直接管轄。 顧客關(guān)系中心（DCRC）源于“親近顧客”這一經(jīng)營觀念，是在以客戶滿意度為中心的理念指導下，從顧客的角度考慮每一個問題，給客戶提供更多個性化、細微的服務，讓所做的服務令客戶滿意，從而達到更高的客戶滿意度、客戶忠誠度。 DCRC部門的職能是：能夠向客戶提供及時、專業(yè)的服務，清晰、完整的專業(yè)化解釋，動式的接觸客戶、細微的客戶關(guān)懷、服務后的客戶跟蹤、及時處理客戶問題、解決客戶疑慮、保持和發(fā)展良好客戶的關(guān)系以及客戶滿意度調(diào)查；通過該部門及全體員工的努力從 而讓每一位顧客都能具有“優(yōu)服務體驗”。同時DCRC也將對公司其它所有部門(包括銷售、維修服務、零配件)提供支持。 我公司的DCRC部門為了更好地與客戶進行溝通和交流，還會經(jīng)常舉辦一些互動式的車友交流活動，如車友自駕游活動、經(jīng)驗交流會、愛心教室及豐富多樣的車友俱樂部活動等，讓福特用戶真正感受到有“ 福 ”一族!

5，服務的本質(zhì)是什么

服務的本質(zhì)到底是什么？ 專家說：服務是滿足客戶需要的一系列特征的特性的總和。 管理人員說：服務是由一些項目組成的酒店產(chǎn)品。 一線員工說：服務就是工作。 客人說：服務是一種能夠體現(xiàn)自我價值的享受。 服務是硬件、軟件和心件的統(tǒng)一體。 服務不可儲存。西方服務業(yè)流行一句話：世界上最不容易儲藏的東西有三樣，一是律師的時間，二是飛機的座位，三是飯店的客房。這形象地反映了服務的即時性和易逝性。 服務沒有折舊。服務作為一種產(chǎn)品，不會像其他實物產(chǎn)品一樣隨著時間的推移和使用率的增加，而失去原來的性能。服務的生產(chǎn)與消費是同步的，只在服務過程中體現(xiàn)出來，離開這個過程服務就消失了。所以，從這種意義上說，服務是一次性的，一次性服務產(chǎn)品的質(zhì)量如何，只體現(xiàn)于客人當時的感知，而不是服務后的補償。 服務需要客戶導向。好的服務必然是以客人的滿意為標準的。要知道，客人的消費需求和消費行為永遠是正確的。 服務具有依賴性。服務是一個服務主體與服務客體互動的過程。因此服務質(zhì)量的最終形成不僅僅是服務人員單方面的事情，而還依賴于服務對象即客人的參與程度。這種依賴性首先體現(xiàn)在客人的差異性上，即每一個客人要求的服務并不都是相同的，不同客人在服務的需求上存在著差異。因此服務要根據(jù)不同的情況區(qū)別對待。其次體現(xiàn)在即使是同一個客人，在不同的時段對服務的要求也會有所差異。比如當客人心情非常舒暢、春風得意時，對服務就不會很挑剔，提出的一些要求也很容易配合；相反，如果客人遭遇不愉快的事情或受到重大打擊時，對服務的要求就會更高，服務員稍有不慎，就有可能引起客人極大不滿，成為客人發(fā)泄的導火線。服務的依賴性客觀上增加了一線員工保持服務穩(wěn)定性的難度。因此，在量化服務標準的同時，要加強員工培訓，提高員工服務溝通和察言觀色的能力。另外，還要關(guān)注員工，提高員工滿意度，因為“沒有滿意的員工，就不會有滿意的客人。
娃哈哈換句話說就是今年房價 對方噶爾情愛和中國改革二個人特人感染格瑞特如同認同特瑞特談額他熱同仁堂如同如同如同如同人 讓他讓人痛

6，什么是服務質(zhì)量

達加馬~! 徐家匯美羅城和中山公園龍之夢里都有有專人服務 晚上還有樂隊演奏記得是78元/人
EF301362083CN 您的郵件于 2008-12-23 14:30:00（安順）未投遞成功未妥投原因：正在投遞,保持與收件人的聯(lián)系 處 理 時 間 處 理 地 點 郵 件 狀 態(tài) 2008-12-21 16:35:00 華強北支局 收寄 2008-12-21 17:01:00 華強北支局 離開收寄局 2008-12-21 22:08:00 深圳市 到達處理中心,來自華強北支局 2008-12-21 22:29:00 深圳市 離開處理中心,發(fā)往貴陽市 2008-12-22 14:00:08 貴陽市 到達處理中心,來自深圳市 2008-12-22 15:48:14 貴陽市 離開處理中心,發(fā)往安順市 2008-12-23 13:11:55 安順市 到達處理中心,來自貴陽市 2008-12-23 14:03:34 安順市 安排投遞 2008-12-23 14:30:00 安順 未妥投 EX605380443CN 您的郵件于 2008-10-05 11:00:00（安順）已妥投投遞結(jié)果： 本人收簽收 處 理 時 間 處 理 地 點 郵 件 狀 態(tài) 2008-09-28 14:35:00 諸暨市郵政局速遞公司 收寄 2008-09-28 18:28:01 諸暨市 到達處理中心,來自窗口 2008-09-28 19:02:47 諸暨市 離開處理中心,發(fā)往杭州市 2008-09-28 22:39:11 杭州市 到達處理中心,來自諸暨市 2008-09-29 01:09:27 杭州市 離開處理中心,發(fā)往貴陽市 2008-09-29 13:09:21 貴陽市 到達處理中心,來自杭州市 2008-09-29 14:33:47 貴陽市 離開處理中心,發(fā)往安順市 2008-09-30 13:41:57 安順市 到達處理中心,來自貴陽市 2008-09-30 14:25:07 安順市 安排投遞 2008-09-30 14:54:00 安順 未妥投 2008-10-05 11:00:00 安順 妥投 EU735105558CN 您的郵件于 2008-09-19 09:12:00（思南）已妥投投遞結(jié)果： 嚴文平代收 處 理 時 間 處 理 地 點 郵 件 狀 態(tài) 2008-09-08 10:06:00 北京市永樂郵電所 收寄 2008-09-08 16:23:00 北京市永樂郵電所 離開收寄局 2008-09-08 23:23:00 北京市 到達處理中心,來自北京市永樂郵電所 2008-09-08 23:52:00 北京市 離開處理中心,發(fā)往貴陽市 2008-09-11 12:10:31 貴陽市 到達處理中心,來自北京市 2008-09-12 07:57:22 貴陽市 離開處理中心,發(fā)往留存（待驗） 2008-09-12 08:40:27 貴陽市 到達處理中心,來自留存（待驗） 2008-09-12 13:30:38 貴陽市 離開處理中心,發(fā)往思南縣 2008-09-14 15:00:00 思南 未妥投 2008-09-19 09:12:00 思南 妥投 三個EMS，都直接不知道該說什么了。比平郵還慢，而且打電話去郵局問，那里的員工都是用吼的，而且，居然都是我話都還沒說完，就給掛電話了，起碼的禮貌都不會。在路上是不耽誤時間，就是投遞人員，太不負責任了，地方上的員工都是拿工資吃飯，根本不在乎收件人的心情，如果不著急要，干嘛還要寄EMS。垃圾?。?！
去百度文庫，查看完整內(nèi)容>內(nèi)容來自用戶:蔣文靜服務質(zhì)量一、什么是服務質(zhì)量服務質(zhì)量是指企業(yè)提供的服務水平（或產(chǎn)品）與服務期望（或服務標準）之間的差異程度。如果實際服務水平超過對客戶服務的期望，服務質(zhì)量就高；反之，服務質(zhì)量則低。服務質(zhì)量既是本身特性和特征的綜合，同時也是客戶感知的一種反映。二、服務質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因及類型（一）服務質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因通過服務質(zhì)量的定義，我們知道影響服務質(zhì)量好壞的兩個主要因子是：客戶的“期望”和客戶的“感知”。兩個因子之間產(chǎn)生的差距，即為服務質(zhì)量差距。（二）服務質(zhì)量差距的類型服務質(zhì)量差距的類型有以下五種1、客戶期望與企業(yè)對客戶期望之間產(chǎn)生的差距產(chǎn)生的原因：企業(yè)由于缺少客戶信息來源渠道，從而并不完全了解客戶真正所需的服務方式和內(nèi)容。并且，企業(yè)提供的部分服務模式、服務標準的出發(fā)點都是以提高水平為目的，是單方面地設(shè)想，而并沒有站在客戶的角度為其著想，真正為客戶帶來便利，從而導致了客戶期望與企業(yè)對客戶期望之間產(chǎn)生的差距。表現(xiàn)為：沒有對客戶服務需求分析（如客戶期望收到配送最佳時間）；信息在企業(yè)內(nèi)部傳遞不順暢。2、企業(yè)對客戶的期望與服務質(zhì)量標準之間產(chǎn)生的差距產(chǎn)生的原因：企業(yè)希望滿足客戶的期望，但由于不確定因素的影響及限制，使得對客戶期望的認知無法落實到企業(yè)制定的服務質(zhì)量標準上，產(chǎn)生了企業(yè)對客戶的期望與服務質(zhì)量標準之間的差距。
服務質(zhì)量是指服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)保持這一預定服務水平的連貫性程度?！　?. 服務水平　　好的服務質(zhì)量不一定是最高水平，管理人員首先要識別公司所要追求的服務水平。當一項服務滿足其目標顧客的期望時，服務質(zhì)量就可認為是達到了優(yōu)良水平?！　?. 目標顧客　　目標顧客是指那些由于他們的期望或需要而要求得到一定水平服務的人。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和市場的日益成熟，市場的劃分越來越細，導致每項服務都要面對不同的需求。企業(yè)應當根據(jù)每一項產(chǎn)品和服務選擇不同的目標顧客?！　?. 連貫性　　連貫性是服務質(zhì)量的基本要求之一。它要求服務提供者在任何時候、任何地方都保持同樣的優(yōu)良服務水平。服務標準的執(zhí)行是最難管理的服務質(zhì)量問題之一。對于一個企業(yè)而言，服務的分銷網(wǎng)絡(luò)越分散，中間環(huán)節(jié)越多，保持服務水平的一致性就越難。服務質(zhì)量越依賴于員工的行為，服務水平不一致的可能性就越大。服務質(zhì)量具有功能性、文明性、舒適性、時間性、安全性和經(jīng)濟性等六個方面的特性,并指出服務質(zhì)量特性是通過服務輸入、服務過程、服務活動結(jié)果全方位來體現(xiàn)。
在服務的過程中所持的服務態(tài)度的好壞

7，如何提升基層稅收風險應對工作的質(zhì)效

提升稅收風險應對質(zhì)效的對策　?。ㄒ唬┙y(tǒng)一思想，強化稅收風險管理工作意識。針對風險管理工作的戰(zhàn)略規(guī)劃和部署開展專題講座，加強基層稅務干部稅源專業(yè)化管理和稅收風險管理工作重要性的宣傳和學習，統(tǒng)一認識，轉(zhuǎn)變征管理念，要將稅收風險應對工作作為一項長期性、持續(xù)性的工作來抓，要對此項工作充滿信心及肯定，應對人員應理性、客觀的面對風險任務。實施稅源專業(yè)化管理，必須以風險管理為導向，而風險應對工作則是保障風險管理工作高效順暢運行的中心環(huán)節(jié)，基層稅源管理部門必須整合現(xiàn)有人力資源，實行專業(yè)化管理，實現(xiàn)資源利用的最大化，提高工作成效?！　。ǘ┘訌姂獙δ芰λ刭|(zhì)教育。要將提高應對人員綜合素質(zhì)能力作為提升應對質(zhì)效的核心環(huán)節(jié)來抓，沒有過硬的業(yè)務素質(zhì)，做好風險應對工作就是一句空話。做好此項工作，一是要加強稅收風險應對方法及技巧的業(yè)務技能培訓，要讓風險應對人員掌握納稅提醒、納稅評估和稅務檢查的流程、方法。二是要更新、提高計算機操作、稅收法律法規(guī)、涉稅財務知識等內(nèi)容，跟上納稅人發(fā)展的腳步，增強稅務干部的業(yè)務權(quán)威性，確保風險應對工作的順利開展。三是針對稅收風險管理的總構(gòu)架開展全流程業(yè)務綜合培訓，讓應對人員清楚數(shù)據(jù)來源、分析過程及疑點成因，使應對人員更好的掌握應對案件的來龍去脈。四是培養(yǎng)一批綜合業(yè)務能力較強是稅務干部作為基層應對案件的初審人員，把好審核的第一道關(guān)口，從審核提醒作為提升應對質(zhì)量的突破口?！　。ㄈ┻M一步完善稅收風險應對機制。一是建立統(tǒng)一的稅收風險應對標準及操作指南，確保風險應對工作標準化，增強基層風險應對工作的規(guī)范性、指導性和可操作性。為不同風險等級的應對案件施行差異化分級、分類管理的應對措施及策略提供有效指引。二是建立健全風險管理內(nèi)控機制，規(guī)范風險應對流程，加強風險應對事中管理，事后復審，以及對應對結(jié)果的監(jiān)督評價，完善體系建設(shè)?！　。ㄋ模┲匾晹?shù)據(jù)搜集、管理工作，發(fā)揮風險管理平臺分析識別能力。一是嚴把自身征管數(shù)據(jù)質(zhì)量關(guān)，確保納稅人基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的全面性、準確性和有效性，加強數(shù)據(jù)錄入崗位的質(zhì)量考核。二是加強風險管理平臺的模型建設(shè)工作，分析、研究現(xiàn)有數(shù)據(jù)之間的邏輯勾稽關(guān)系，提高數(shù)據(jù)利用率，提升稅收風險識別精準度，為應對工作做好指向作用。同時對已發(fā)布的模型進行指向準確率測算，不僅對有疑點的數(shù)值進行等級排序，對模型的適用性及重要性也進行排序。三是建立健全信息共享機制，保障綜合治稅工作有序進行，加強溝通工作，多渠道、多角度開展數(shù)據(jù)分析，多層次進行稅源監(jiān)控，有效推進第三方涉稅數(shù)據(jù)的分析運用，切實提高風險應對質(zhì)效。四是因地制宜做好預警值采集工作，針對不同地域、不同行業(yè)，做出符合實際的預警值。　?。ㄎ澹┘訌娡扑筒块T的稅源掌控能力。定期讓稅源管理部門上報風險計劃及稅源管理情況，由推送部門對風險稅源進行統(tǒng)一管理及風險等級排序，并由推送部門下達應對任務。這樣不僅能提升應對案件的高度及執(zhí)行力，同時削弱了基層稅務機關(guān)對風險稅源的自我掌控能力，避免不必要的涉稅風險。　?。嵭卸嘣⑦f進式風險應對方式，完善應對手段及技術(shù)。一是針對疑點問題多少不同，戶數(shù)大小不同，疑點排除的難易程度不同等情況，做好事前應對計劃，找出切實可行的應對方式，提高應對的針對性和有效性。二是做好涉疑納稅人的全面自查自糾工作，在排疑之前向納稅人發(fā)放《納稅提醒函》，對納稅人進行稅法宣傳、輔導、提示提醒，提供給納稅人自我修正的機會。三是做好疑點問題延伸檢查和應對案件拓展工作，對除疑點外的其他涉稅情況進行延伸檢查，落實“重點應對，全面排查”的工作要求；并對在應對過程中發(fā)現(xiàn)的其他納稅人涉稅違法行為進行拓展檢查，保障整體涉稅環(huán)節(jié)合法、規(guī)范。四是對風險等級不同的疑點戶采取不同頻率和不同深度的應對方式，做好全流程、遞進式應對工作，納稅提醒、約談、核查和稅務稽查應對措施遞進選擇。五是增加風險應對結(jié)果建議，對企業(yè)存在的風險點，或容易發(fā)生涉稅違法問題的風險點進行應對結(jié)果建議。提升納稅人稅收風險危機意識、防范意識，將稅收風險消滅在萌芽狀態(tài)。在風險應對工作的同時做好納稅服務工作，提升納稅人滿意度，使稅收風險應對過程成為稅收宣傳、納稅輔導和接收稅法咨詢的過程，引導納稅人在今后的工作中自我糾正錯誤，提高稅法遵從度。　?。ㄆ撸┘訌婏L險應對成果統(tǒng)計和分析工作。一是加強風險應對工作貢獻率和命中率的統(tǒng)計工作。無論是哪一級的推送任務，以及何種方式產(chǎn)生的應對任務，均屬于稅源專業(yè)化管理內(nèi)容中的風險應對成效，都應該反映到風險應對成果統(tǒng)計之中，如只針對風險平臺內(nèi)的推送任務作為應對成效統(tǒng)計，包含面過于狹窄，難以全面體現(xiàn)風險應對成效。二是做好應對結(jié)果分析工作，找出有問題案件的典型性、普遍性規(guī)律，集中力量圍繞風險較大的問題開展專題稅收風險分析，提出征管建議，預防再次發(fā)生此類情況。
稅收風險管理的目標是要以風險管理理論為基礎(chǔ)，以計算機技術(shù)和信息技術(shù)為依托，研究稅收風險發(fā)生的規(guī)律，最有效使用有限的管理資源，實現(xiàn)稅收遵從最大化。稅收風險管理作為一個結(jié)構(gòu)化流程，其總體框架包括：目標計劃、數(shù)據(jù)管理、風險分析識別、等級排序及推送、風險應對處理、績效評價。這幾個環(huán)節(jié)之間專業(yè)分工明確，相互銜接督促，共同構(gòu)成了稅收風險管理的運行機制。其中風險應對處理是防范、控制和化解稅收風險的過程，是稅收風險管理工作的重點，也是確保稅收風險管理工作有效執(zhí)行的發(fā)力點。但就目前基層稅務機關(guān)的稅收風險應對情況來看，仍面臨一些現(xiàn)實性的困難及問題。作為一名從事稅收風險管理工作的稅務干部，結(jié)合自身工作實際和我區(qū)稅收風險應對工作的現(xiàn)狀，就如何做好稅收風險應對工作、提升應對工作質(zhì)效，談一談自己的看法?！　∫?、目前稅收風險應對工作存在的困難和主要問題　?。ㄒ唬┧枷胝J識及責任心有待進一步提高。一是部分基層風險應對人員對風險應對工作的內(nèi)涵和作用認識不足。誤以為應對工作是納稅評估、稅務檢查的變型，和原來的征管模式換湯不換藥，未運用合理的方法、手段和指標進行風險排疑。二是缺少風險應對信心。有畏難情緒和等靠思想，缺乏應對主動性。三是工作責任心不強。對下發(fā)任務的疑點未經(jīng)深層次原因分析就進行評估應對，未能針對風險點進行疑點排除解釋。四是存在以點概面的思想。對部分解除風險點的納稅人的特殊原因進行放大，強加至其他疑點戶，不再對其他疑點戶進行深層次應對，片面的推測任務模型、方案不切合實際。　?。ǘ┤狈Χ愂诊L險應對專業(yè)化指導。自稅收風險管理工作開展以來，自治區(qū)地稅局、阿勒泰地區(qū)地稅局自上而下組織過多次專題培訓，使稅收風險管理人員在理解和應對上有了很大改善，但仍未滿足現(xiàn)行應對工作的需求，缺少針對納稅提醒、納稅評估、稅務檢查等應對手段的專業(yè)化指導。應對錄入、文書使用、證據(jù)要求、審核意見五花八門，沒有形成指導性、操作性、規(guī)范性、標準化的全流程應對規(guī)則，很大程度上影響了應對質(zhì)量，增加了審核難度?！　。ㄈ╋L險管理平臺體系有待進一步完善。風險管理平臺的模型體系直接影響風險應對的質(zhì)效，針對目前的現(xiàn)有數(shù)據(jù)，風險管理系統(tǒng)內(nèi)已建立260多個指標，190多個模型，可以說對現(xiàn)有數(shù)據(jù)的利用率已經(jīng)很高，建立新模型的突破口也越來越窄。但自身征管數(shù)據(jù)存在報送不完整、準確性較差等情況，影響了風險掃描的準確性，另外第三方數(shù)據(jù)的取得和應用，以及區(qū)域性預警值的測算存在一定的困難，對風險模型的拓展存在一定的阻礙?！　。ㄋ模獙ぷ鞯谋O(jiān)督審核體系尚需完善。長期以來，基層稅務機關(guān)的征管工作其他部門很少參與，上級稅務機關(guān)可獲取稅源管理部門稅源信息的途徑和手段有限，可供分析、預測的可靠依據(jù)少之又少。而推行稅收風險管理工作之后，推送機關(guān)已能監(jiān)控納稅人的涉稅風險情況，并將疑點戶推送應對，但對應對機關(guān)的執(zhí)行力及應對質(zhì)量缺少有效監(jiān)督手段，應對人員是否進行了有效評估、是否進行了全面檢查、是否對同一違法事項進行追溯檢查，均無法第一時間進行考證。為此，如何落實監(jiān)督評價、細化問責事項、明確問責對象、量化問責指標，使應對結(jié)果全面地、完整地、真實地展現(xiàn)在推送部門面前，已成為我們亟待解決的問題?！　。ㄎ澹┒愂诊L險應對專業(yè)化人員力量薄弱。一是應對人員綜合素質(zhì)有待進一步提高。應對工作需要具備豐富的稅收法規(guī)、財務會計、計算機操作等方面相關(guān)知識和有一定的稅收實踐經(jīng)驗的人員，而目前從事應對工作的人員大多缺乏系統(tǒng)培訓，掌握的相關(guān)知識不夠全面和系統(tǒng)，經(jīng)常出現(xiàn)應對分析內(nèi)容簡單、資料不全、過程不完整、文書使用不規(guī)范等現(xiàn)象，嚴重影響應對質(zhì)量及應對時間。二是應對人員數(shù)量較少，一崗多責，沒有達到專業(yè)化應對標準。因稅源管理部門的人員數(shù)量限制，能安排至風險應對工作的人員數(shù)量較少，且因其他崗責安排，無法實現(xiàn)專業(yè)化應對，造成所能接受的應對任務較少，難以體現(xiàn)稅收風險應對工作的質(zhì)效?！　《?、提升稅收風險應對質(zhì)效的對策　　（一）統(tǒng)一思想，強化稅收風險管理工作意識。針對風險管理工作的戰(zhàn)略規(guī)劃和部署開展專題講座，加強基層稅務干部稅源專業(yè)化管理和稅收風險管理工作重要性的宣傳和學習，統(tǒng)一認識，轉(zhuǎn)變征管理念，要將稅收風險應對工作作為一項長期性、持續(xù)性的工作來抓，要對此項工作充滿信心及肯定，應對人員應理性、客觀的面對風險任務。實施稅源專業(yè)化管理，必須以風險管理為導向，而風險應對工作則是保障風險管理工作高效順暢運行的中心環(huán)節(jié)，基層稅源管理部門必須整合現(xiàn)有人力資源，實行專業(yè)化管理，實現(xiàn)資源利用的最大化，提高工作成效?！　。ǘ┘訌姂獙δ芰λ刭|(zhì)教育。要將提高應對人員綜合素質(zhì)能力作為提升應對質(zhì)效的核心環(huán)節(jié)來抓，沒有過硬的業(yè)務素質(zhì)，做好風險應對工作就是一句空話。做好此項工作，一是要加強稅收風險應對方法及技巧的業(yè)務技能培訓，要讓風險應對人員掌握納稅提醒、納稅評估和稅務檢查的流程、方法。二是要更新、提高計算機操作、稅收法律法規(guī)、涉稅財務知識等內(nèi)容，跟上納稅人發(fā)展的腳步，增強稅務干部的業(yè)務權(quán)威性，確保風險應對工作的順利開展。三是針對稅收風險管理的總構(gòu)架開展全流程業(yè)務綜合培訓，讓應對人員清楚數(shù)據(jù)來源、分析過程及疑點成因，使應對人員更好的掌握應對案件的來龍去脈。四是培養(yǎng)一批綜合業(yè)務能力較強是稅務干部作為基層應對案件的初審人員，把好審核的第一道關(guān)口，從審核提醒作為提升應對質(zhì)量的突破口?！　。ㄈ┻M一步完善稅收風險應對機制。一是建立統(tǒng)一的稅收風險應對標準及操作指南，確保風險應對工作標準化，增強基層風險應對工作的規(guī)范性、指導性和可操作性。為不同風險等級的應對案件施行差異化分級、分類管理的應對措施及策略提供有效指引。二是建立健全風險管理內(nèi)控機制，規(guī)范風險應對流程，加強風險應對事中管理，事后復審，以及對應對結(jié)果的監(jiān)督評價，完善體系建設(shè)。　?。ㄋ模┲匾晹?shù)據(jù)搜集、管理工作，發(fā)揮風險管理平臺分析識別能力。一是嚴把自身征管數(shù)據(jù)質(zhì)量關(guān)，確保納稅人基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的全面性、準確性和有效性，加強數(shù)據(jù)錄入崗位的質(zhì)量考核。二是加強風險管理平臺的模型建設(shè)工作，分析、研究現(xiàn)有數(shù)據(jù)之間的邏輯勾稽關(guān)系，提高數(shù)據(jù)利用率，提升稅收風險識別精準度，為應對工作做好指向作用。同時對已發(fā)布的模型進行指向準確率測算，不僅對有疑點的數(shù)值進行等級排序，對模型的適用性及重要性也進行排序。三是建立健全信息共享機制，保障綜合治稅工作有序進行，加強溝通工作，多渠道、多角度開展數(shù)據(jù)分析，多層次進行稅源監(jiān)控，有效推進第三方涉稅數(shù)據(jù)的分析運用，切實提高風險應對質(zhì)效。四是因地制宜做好預警值采集工作，針對不同地域、不同行業(yè)，做出符合實際的預警值。　?。ㄎ澹┘訌娡扑筒块T的稅源掌控能力。定期讓稅源管理部門上報風險計劃及稅源管理情況，由推送部門對風險稅源進行統(tǒng)一管理及風險等級排序，并由推送部門下達應對任務。這樣不僅能提升應對案件的高度及執(zhí)行力，同時削弱了基層稅務機關(guān)對風險稅源的自我掌控能力，避免不必要的涉稅風險。　?。嵭卸嘣?、遞進式風險應對方式，完善應對手段及技術(shù)。一是針對疑點問題多少不同，戶數(shù)大小不同，疑點排除的難易程度不同等情況，做好事前應對計劃，找出切實可行的應對方式，提高應對的針對性和有效性。二是做好涉疑納稅人的全面自查自糾工作，在排疑之前向納稅人發(fā)放《納稅提醒函》，對納稅人進行稅法宣傳、輔導、提示提醒，提供給納稅人自我修正的機會。三是做好疑點問題延伸檢查和應對案件拓展工作，對除疑點外的其他涉稅情況進行延伸檢查，落實“重點應對，全面排查”的工作要求；并對在應對過程中發(fā)現(xiàn)的其他納稅人涉稅違法行為進行拓展檢查，保障整體涉稅環(huán)節(jié)合法、規(guī)范。四是對風險等級不同的疑點戶采取不同頻率和不同深度的應對方式，做好全流程、遞進式應對工作，納稅提醒、約談、核查和稅務稽查應對措施遞進選擇。五是增加風險應對結(jié)果建議，對企業(yè)存在的風險點，或容易發(fā)生涉稅違法問題的風險點進行應對結(jié)果建議。提升納稅人稅收風險危機意識、防范意識，將稅收風險消滅在萌芽狀態(tài)。在風險應對工作的同時做好納稅服務工作，提升納稅人滿意度，使稅收風險應對過程成為稅收宣傳、納稅輔導和接收稅法咨詢的過程，引導納稅人在今后的工作中自我糾正錯誤，提高稅法遵從度。　?。ㄆ撸┘訌婏L險應對成果統(tǒng)計和分析工作。一是加強風險應對工作貢獻率和命中率的統(tǒng)計工作。無論是哪一級的推送任務，以及何種方式產(chǎn)生的應對任務，均屬于稅源專業(yè)化管理內(nèi)容中的風險應對成效，都應該反映到風險應對成果統(tǒng)計之中，如只針對風險平臺內(nèi)的推送任務作為應對成效統(tǒng)計，包含面過于狹窄，難以全面體現(xiàn)風險應對成效。二是做好應對結(jié)果分析工作，找出有問題案件的典型性、普遍性規(guī)律，集中力量圍繞風險較大的問題開展專題稅收風險分析，提出征管建議，預防再次發(fā)生此類情況。（作者：阿勒泰地區(qū)地稅局 徐亮 ）
文章TAG：什么是服務質(zhì)效什么服務是什么

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